- Managementul experienței clienților
- Responsabilitatea experienței clienților
- Obligațiile de experiență ale clienților
- Calificări și plată
Experiențele clienților sunt importante pentru majoritatea organizațiilor. Potrivit CSM, o revistă electronică pentru profesioniștii în serviciile pentru clienți, clientul nemulțumit sau „nedreptătit” mediu va spune între opt și 16 persoane despre asta. Managerii de experiență a clienților există pentru a ajuta organizațiile lor să asigure interacțiunile cu clienții de mare calibru.
Managementul experienței clienților
Managementul experienței clienților sau CEM este o colecție de procese pe care organizațiile le utilizează pentru a urmări, supraveghea și optimiza toate interacțiunile cu clienții. CEM este un mod eficient de a gestiona „ciclul de viață” al clientului, care include toate etapele pe care clienții le parcurg atunci când interacționează cu organizațiile. Scopul principal al CEM este încurajarea loialității clienților prin interacțiuni de înaltă calitate la fiecare pas. Managerii de experiență pentru clienți sunt persoanele responsabile de îmbunătățirea experiențelor pe care clienții le au cu organizațiile, cu scopul de a crește satisfacția clienților.
Responsabilitatea experienței clienților
Responsabilitatea principală a managerului de experiență a clienților este creșterea loialității pe care clienții o au față de organizația managerului. De obicei, un manager de experiență pentru clienți trebuie să utilizeze trei discipline pentru a îmbunătăți experiențele clienților: managementul loialității clienților, managementul relațiilor cu clienții și managementul valorii clienților. CLM maximizează loialitatea clienților, în timp ce CRM este strategia de gestionare a tuturor interacțiunilor unei organizații cu clienții. CVM este modul în care o organizație gestionează fiecare relație cu clienții pentru a obține un profit maxim pe viață din întreaga bază de clienți.
Obligațiile de experiență ale clienților
Managerii de experiență a clienților evaluează în mod regulat modul în care departamentele de vânzări, marketing și servicii ale unei organizații lucrează împreună pentru a furniza servicii client perfecte. În mod normal, CEM-urile colaborează cu echipele de clienți sau clienți ale organizațiilor lor pentru a înțelege, defini și a rafina continuu baza de clienți. CEM folosesc frecvent o varietate de instrumente de analiză, cum ar fi sondajele de bune practici pentru a îmbunătăți experiențele clienților. CEM-urile adună feedback-ul clienților, îl analizează și apoi proiectează organizații de practici specifice, astfel încât clienții lor să beneficieze în timp ce profiturile se îmbunătățesc și ele.
Calificări și plată
De obicei, veți avea nevoie de un bacalaureat sau chiar un master în administrarea afacerilor pentru a găsi o poziție de manager al experienței clienților. Multe organizații doresc, de asemenea, ca CEM să aibă o experiență de cel puțin cinci ani în marketing, servicii pentru clienți și analiza datelor clienților. De asemenea, candidații CEM pot avea nevoie de un cadru de consultanță pentru a fi competitivi pentru ocuparea forței de muncă. Potrivit PayScale, salariul mediu pe care îl câștigă un manager al experienței clienților este de 55.107 de dolari.